We kunnen tegenwoordig niet zonder pakketbezorging. Winkels verdwijnen uit het straatbeeld, hebben een beperkt assortiment en hun openingstijden overlappen met kantoortijden.
Een nadeel van pakketbezorging is dat je urenlang aan huis gekluisterd bent. Dat kan zich uitrekken tot dagen als de verzending ergens vertraging oploopt. In de praktijk valt het uiteindelijke tijdslot vaak ongunstig. Of het tijdslot schuift op waardoor je niet thuis kunt zijn wegens andere verplichtingen.
Voor 2024 was er eigenlijk niet echt een probleem. De pakketbezorger bezorgde het pakketje bij een van de buren en deed een briefje in de bus met hun huisnummer erop. Hooguit een kleine ergernis rondom het ophalen. Als jij thuiskomt, zijn de buren net weg of liggen al op een oor.
Tegenwoordig legt een pakketbezorger het pakketje voor de deur, belt aan en loopt weg. Zelfs als we thuis zijn en direct naar de deur lopen, zien we hooguit de rug van de pakketbezorger in de verte. Het probleem van een zogenaamd “onbeheerd achtergelaten” pakket is mogelijke beschadiging (door zon en regen), diefstal en privacy (tenzij discreet of neutraal verpakt).
Ik ben benieuwd naar reacties van andere pakketontvangers, pakketbezorgers en de pakketdienstverleners.
Onbeheerd achterlaten
Bij het eerste onbeheerd achtergelaten pakket heb ik direct contact gezocht met de pakketbezorgdienst om te vragen of het nieuw beleid was. Ik was ook benieuwd wat er zou gebeuren in geval van beschadiging of diefstal. De klantenservice noteerde alleen een bezorgklacht en zei dat ik me geen zorgen hoefde te maken.
Tegenwoordig blijkt het onbeheerd achterlaten van pakketten door zowel DHL als PostNL de norm. Volgens het officiële beleid mogen pakketbezorgers een pakket niet onbezorgd achterlaten. Op een klacht krijg je een nette reactie dat de pakketbezorger is aangesproken en dat het niet meer zal gebeuren. Maar dezelfde pakketbezorger laat de eerstvolgende keer stoïcijns het pakket weer onbeheerd achter.
Als kers op de taart stuurt PostNL een e-mailbericht “Jij bent onze favoriete ontvanger!” als je 5x op rij thuis was. Terwijl je in de praktijk al minstens vijfmaal op rij een klacht hebt ingediend over een onbeheerd achtergelaten pakket.
Beschadiging en diefstal verhalen bij de verzender
Wat er gebeurt bij beschadiging weet ik inmiddels ook – bij diefstal zal dat vast hetzelfde zijn. Als ontvanger van het pakket moet je niet bij de pakketbezorgdienst zijn. Je moet contact met de verzender opnemen, die stuurt een nieuw pakket en kan reclameren bij de pakketbezorgdienst. Een hoop administratieve rompslomp – en kosten voor de verzender.
UPS bewijst dat het nóg slechter kan
Nog even een “eervolle” vermelding voor UPS, huisleverancier van Apple. Zij laten nooit een pakketje onbeheerd achter. Het probleem van UPS is dat ze regelmatig niet aanbellen. Of zo kort bij de deur staan dat je zelfs rennend niet op tijd bent. Dan mag je vervolgens afwachten tot je pakket is afgeleverd bij een ophaalpunt. Daarna moet je op onhandige tijdstippen op een afgelegen industrieterrein je pakket zelf ophalen.
Pakketautomaat of pakketkluis is geen oplossing
Bij PostNL kun je in de app aangeven dat je pakketjes bij een pakketautomaat wilt laten afleveren. Dat is een muur van kastjes met een pincode op een locatie die 24 uur per dag toegankelijk is.
Helaas is een pakketautomaat wegens het gedrag van pakketbezorgers geen oplossing. Wij namen de proef op de som en konden ons pakket afhalen bij de Gamma binnen. Daardoor zit je vast aan de openingstijden. In de praktijk kun je ook nog eens aansluiten in een wachtrij van Gamma-klanten. De medewerkers bij de Gamma geven aan dat de pakketautomaat vol of defect kán zijn. Zij signaleerden al dat pakketbezorgers in de praktijk gewoon bij hen afleveren. Het kost een pakketbezorger meer tijd om de pakketten te splitsen.
Met een pakketkluis aan huis wil ik best eens experimenteren. Die pakketkluis krijg ik graag cadeau van PostNL. Die kunnen ze vast prima betalen van het geld wat ze anders aan verzendende partijen terugbetalen. Gezien de ervaring met de pakketautomaat vermoed ik dat de pakketbezorgers in de praktijk het pakket op de kluis achterlaten in plaats van erin. Daarnaast denk ik dat de kluis beschermt tegen regen en diefstal, maar niet tegen zon.
Afleveren bij mensen die vaker thuis zijn is teveel belasting
Bij bestelling het adres opgeven van vrienden, familie of behulpzame ouderen die vaker thuis zijn klinkt als een goede oplossing. Dat vereist wel afstemming en vervolgens kluister je die mensen aan huis. De benodigde inspanning wordt gênant als de verzending vertraagd is.
Glitter bomb
Hopelijk is het tij snel te keren. Liefst voorkomen we Amerikaanse toestanden, waar voormalig NASA-ingenieur Mark Rober een zogenaamde “glitter bomb” heeft doorontwikkeld.
De glitter bomb is een neppakket wat dieven verrast en glitter verspreidt als zij jouw pakket uitpakken. Het trojaanse paard voor “porch pirates” (portiekpiraten die onbeheerd achtergelaten pakketten stelen) is inmiddels een doorontwikkeld product. Nieuwere versies filmen de dieven bij het uitpakken, maken lawaai en vullen de ruimte met stank.
Gaan we meer herbestellen of pakketbezorgers beter aansturen?
Ik begrijp dat pakketbezorger een zwaar beroep is. Pakketjes ophalen en zelf beter sorteren, routes uitstippelen, rekening houden met druk verkeer, in- en uitstappen en zware pakketten tillen. En dat zo’n 200-300 keer per dag. Zij krijgen voor zover ik het begrijp zo’n €0,60 betaald per “succesvolle stop”. Succesvol wil zeggen dat het pakket wordt aangenomen.
DHL en PostNL kunnen vast iets doen aan de beloning. Wellicht op een manier die de prikkel van het onbeheerd achterlaten van pakketten eruit te halen. Eli Goldratt zei al: “Vertel me hoe je me beoordeelt, en ik zal je vertellen hoe ik me zal gedragen” (Tell me how you measure me and I will tell you how I will behave).
Het is blijkbaar mogelijk om als pakketbezorger in de app te frauderen. Bijvoorbeeld door aan te geven dat je een succesvolle stop aan huis hebt gemaakt. Of dat een pakketautomaat vol of defect was. Ik vermoed dat een pakketbezorger een geldboete krijgt bij een bezorgklacht. Die boete is blijkbaar niet zwaar genoeg om het gedrag van pakketbezorgers bij te sturen. DHL en PostNL kunnen het indienen van een bezorgklacht door de ontvanger een stuk gemakkelijker maken. En vervolgens onder de aandacht brengen dat een bezorgklacht helpt met het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. Misschien is het voldoende om het briefje door de brievenbus weer in ere te herstellen.
Als pakketbezorger kies je zelf voor deze verantwoordelijke baan. Pakketten “onbeheerd achterlaten”, blootgesteld aan weersinvloeden en diefstal, hoort daar wat mij betreft niet bij.
Ik ben benieuwd naar reacties van andere pakketontvangers (zijn mijn ervaringen herkenbaar?), pakketbezorgers (wat maakt dat jullie pakketten onbeheerd achterlaten?) en de pakketdienstverleners (wat doen jullie qua klachtenafhandeling en aansturing/beloning van pakketbezorgers?).
Klachtenformulieren:
Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een formulier voor herhaalde “Klachten over postbezorging”.
Bezorgdienst Budbee lijkt vooralsnog wel netjes goed te doen.
