Praktisch kennisdelen met Knowledge-Centered Service (KCS)

Knowledge-Centered Service (KCS) is een praktische methode voor het delen van kennis. KCS is van origine toegespitst op een supportafdeling. De KCS Practices Guide behandelt zelfs de aansluiting met het in die kringen bekende ITIL-framework. KCS is bruikbaar in kennisintensieve omgevingen, dus ook bijvoorbeeld HR, marketing, sales, product management en ontwikkeling. Het doel is vindbare en bruikbare kennis vergaren voor een specifiek publiek.

KCS begon in 1992 met de gedachte: “What if we could capture, structure and reuse the support experience?”. Het Consortium for Service Innovation deelt non-profit best practices voor het gezamenlijk (collectief) vastleggen, structureren en hergebruiken van kennis.

Kennisdeling verkort het inwerktraject van nieuwe medewerkers, versnelt de afhandeling van vragen, en verhoogt tevredenheid van klanten en medewerkers. Doordat klanten zelf een oplossing kunnen vinden krijgen medewerkers minder vaak dezelfde vraag te zien. Solve once, use often zorgt ervoor dat medewerkers nieuwe vraagstukken oplossen in plaats van reeds bekende.

Naast kwalitatieve voordelen rapporteren organisaties die KCS toepassen de volgende kwantitatieve voordelen:

• Sneller oplossen van vraagstukken
  • 50 – 60% korte oplostijd
  • 30 – 50% toename in oplossingen tijdens het eerste contact
• Optimale inzet van personeel
  • 70% sneller bekwaam
  • 20 – 35% verbetering in behoud van werknemers
  • 20 – 40% toename in werknemerstevredenheid
• Digitale diensten
  • Gebruik van self-service
  • tot 50% lost zelf vraagstukken op
• Lerende organisatie
  • Bruikbare informatie aanleveren bij product management over vraagstukken die spelen
  • 10% afname van vraagstukken door problemen bij de wortel aan te pakken

In tegenstelling tot de abstracte theoretische modellen over impliciete en expliciete kennis geeft KCS concreet handen en voeten om kennisdeling integraal onderdeel te maken van de dagelijkse werkzaamheden op basis van vier concepten:

1. Maak de content als bijproduct van het oplossen van vraagstukken.
2. Ontwikkel de content verder tijdens het gebruik.
3. Werk aan een kennisbank als collectief geheugen.
4. Beloon leren, samenwerken, kennisdelen en verbeteren.

Achtergrondinformatie over KCS

KCS concentreert zich op artikelen van ongeveer één pagina die inhoudelijk tussen informele informatieoverdracht zoals e-mail en formele documentatie in zitten. Het idee is “one article, one fix“, tenzij meerdere artikelen de vindbaarheid vergroten.

KCS werkt vraaggestuurd, artikelen verschijnen en verbeteren als er vraag naar is. De beste plek om het vastleggen en onderhouden van kennis te beleggen is bij alle medewerkers die deze kennis dagelijks gebruiken. Goede medewerkers blijven in dit proces onmisbaar.

Integratie met supportsystemen ligt voor de hand. Zoals die voor incident- en wijzigingsbeheer. KCS heeft concrete Functional Requirements voor tools die gecertificeerd willen worden, gesplitst in Mandatory en Not Mandatory.

Er zijn trainingen, workshops en consultants beschikbaar om organisaties te begeleiden met het in gebruik nemen van KCS, inclusief adoptiemodel in vier fasen. De basisconcepten zijn allemaal gratis op de website te lezen en samengevat in dit artikel.

KCS definieert kennis als informatie op basis waarvan je kunt handelen (“information upon which I can act“). Wat voor de een slechts informatie is, kan voor de ander kennis zijn. Zo kun je als kantoorwerker de weersvooruitzichten ter kennisgeving aannemen terwijl je er als boer je oogst mee kunt verbeteren.

Volgens KCS is kennis niet perfect, onfeilbaar, statisch en goedgekeurd door experts maar:

• Opgedaan door interactie en ervaring;
• Altijd in beweging (je leert altijd bij);
• Nooit 100% compleet of 100% juist;
• Geverifieerd door gebruik, ervaring en interactie (en dus niet door een expert).

Door anders naar kennis te kijken werkt KCS als een risicomanagementsysteem om de feilbaarheid heen. Denk in plaats van een perfect afgeronde uitleg aan een tekst die na verloop van tijd steeds beter wordt.

KCS blijft in ontwikkeling. De nadruk ligt op dit moment op artikelen (KCS Articles) die problemen oplossen en vragen in voor de klant begrijpelijke taal beantwoorden. KCS onderkent drie andere typen kennis die later verder uitgewerkt worden:

• People Profiles – weten wie welke kennis en ervaring heeft;
• Account Profiles – informatie over de bedrijfsomgeving van je klant;
• Customer Configuration – informatie over de producten en configuratie van je klant.

Op de website van Knowledge-Centered Service (KCS) kun je gratis belangrijke documenten downloaden:

• KCS Practises Guide (waarop dit artikel gebaseerd is);
• KCS Adoption Guide (over het stap-voor-stap implementeren van KCS);
• Measurements Matters (voordelen en meten van de voortgang van implementatie);
• KCS Aligned en KCS Verified self-assessment worksheets voor tools.

Daarnaast kun je daar informatie vinden over het certificeren van mensen en tools.

Kennisdeling is één van de zaken waar ik mij als coördinator informatievoorziening mee bezighoud. Er was al een paar keer (literatuur)onderzoek naar gedaan, over nagedacht en op afgestudeerd. In mei 2014 attendeerde mijn collega Fenneke Gonggrijp mij via een klant op KCS. Al snel was duidelijk dat we toch weer deels het wiel aan het uitvinden waren. In het Nederlands is er bijna geen informatie over KCS te vinden. Dit artikel en het vervolg over de evolve-loop zijn een Nederlandstalige samenvatting van mijn eerste aantekeningen na het lezen van de KCS Practises Guide v5.3 en de updates naar v6. Ik hoop dat we de methode een plekje kunnen geven tussen “officiële” documentatie en e-mailberichten in.

Enkelloops leren: solve

KCS is opgedeeld in twee loops: solve en evolve. Evolve helpt met de verdere adoptie en verfijning van KCS. Solve richt zich op het praktisch oplossen van vraagstukken van klanten.

KCS onderkent vier werkwijzen die bijdragen aan het aanmaken en onderhouden van artikelen: vastleggen, structureren, hergebruiken en verbeteren.

Vastleggen (Capture)

Leg kennis vast op het moment dat het expliciteert

De eerste stap is het vastleggen van het vraagstuk plus de antwoorden daarop als onderdeel van het oplossen van het vraagstuk. Je realiseert je pas wat je allemaal weet als iemand je ernaar vraagt! Impliciete kennis wordt zo direct expliciet en vindbaar.

Gebruik de woorden van de klant

Door je vanaf het begin in te leven in de manier waarop de klant het probleem ervaart kun je kennis vastleggen in bewoordingen van de klant. Zelfs als de klant het bij het verkeerde eind had. Volgende klanten vinden de artikelen zo eerder terug. Context is as important as content.

Leg alleen relevante informatie vast

Bewoordingen van de klant gebruiken is iets anders dan een woordelijk verslag van de klant. Het gaat erom het artikel vindbaar en herbruikbaar te maken. Irrelevante details laat je dus weg, relevant is:

• Woorden en zinsneden die de klant gebruikt om het vraagstuk te beschrijven, zelfs als dit technisch niet klopt;
• Relevante informatie over de omgeving van de klant (versienummers, betrokken apparatuur, configuratie);
• Configuraties die je voor en na het vraagstuk kunt controleren;
• Informatie die het artikel onderscheidt van de anderen met soortgelijke symptomen maar een andere oplossing;
• Diagnostisch proces om naar een oplossing toe te werken, afhankelijk van de complexiteit als apart artikel;
• Oplossingsstappen die het vraagstuk van de klant oplossen.

Zoekwoorden leiden tot nieuwe artikelen

Tools kunnen de zoekgeschiedenis en eerder geraadpleegde artikelen van een klant gebruiken als basis voor een nieuw artikel (searching is creating) of als aanvulling op een bestaand artikel.

Structureren (Structure)

Gebruik eenvoudige sjablonen

Vraagstukken waar nog geen artikelen van bestaan direct gestructureerd vastleggen maakt dat je geen tijd verdoet. Als een collega hetzelfde vraagstuk gelijktijdig voorgelegd krijgt dan werk je al snel samen.

De structuur van een artikel komt verderop aan bod. Het gaat om een opdeling in vraagstuk, omgeving, oplossing, oorzaak en metadata. Gestructureerde artikelen kunnen door tools beter vindbaar gemaakt worden.

Werk beknopt, geen volledige zinnen

Het idee is dat het aanmaken van een artikel niet veel meer tijd kost dan toch al noteren wat je naar de klant communiceert. De tekst moet goed genoeg zijn om een volgende klant op weg te helpen.

Omdat het lastig is om te voorspellen naar welke artikelen in de toekomst vraag komt kun je beter alles vastleggen. Het proces van hergebruik verbetert vanzelf de kwaliteit van de tekst.

Hergebruiken (Reuse)

Begin met zoeken, zoek regelmatig

Door zo snel mogelijk te beginnen met het raadplegen van het kennissysteem benut je eerder vastgelegde kennis. Blijf zoeken als je nieuwe kennis opdoet over de situatie. Search early, search often.

Probeer bestaande kennis te benutten

Gevonden artikelen die de oplossing niet geven kunnen je alsnog op een spoor zetten. Zoek zeker nogmaals voordat je een nieuw artikel toevoegt aan het kennissysteem om dubbele te voorkomen.

Leg koppelingen

Voor dubbelloops leren is het belangrijk een koppeling te leggen tussen een melding/incident en een KCS-artikel. De link levert informatie op over het al dan niet hergebruiken van teksten, en kan een rol spelen in het zoekalgoritme of de zoekresultaten. Later is het handig om zowel de huidige versie van het artikel als de versie ten tijde van het leggen van de koppeling te kunnen raadplegen, inclusief de status van een artikel die later aan bod komt.

Let er bij links naar een ander systeem op dat de resultaten vindbaar zijn met dezelfde zoekmachine. Daarnaast moet de eindgebruiker de teksten zelf kunnen openen en gebruiken. Houd deze eisen ook in gedachten als je je zoekmachine wilt koppelen aan de artikelen van derde partijen zoals leveranciers.

Verbeteren (Improve)

Op het moment van hergebruik ben je in de beste positie om een tekst te evalueren. Tijdens hergebruik van artikelen scherp je ze daarom waar nodig direct aan (reuse is review). Hierbij blijft de door de klant verkeerd geïnterpreteerde of verwoorde tekst omwille van vindbaarheid staan.

Verbeter teksten tijdens het gebruik

Door teksten te herzien bij hergebruik voorkom je dat je tijd spendeert aan het aanscherpen van artikelen waarvan je denkt dat ze nog eens geraadpleegd zullen worden.

Rapporteer of verbeter

KCS brengt met zich mee dat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de inhoud van het kennissysteem. Na zoeken kies je voor:

• Gebruiken (Use it): een artikel gebruiken en koppelen aan een incident;
• Rapporteren (Flag it): reageren op een artikel waar je onvoldoende kennis voor hebt zodat iemand anders het kan aanscherpen;
• Aanscherpen (Fix it): als je zelf de kennis hebt en je mag artikelen publiceren, doen;
• Toevoegen (Add it): een nieuw artikel aan de kennisbank toevoegen.

Overweeg of je klanten in dit proces mee wilt laten helpen. Gangbaar is een klant minimaal feedback te laten geven op basis waarvan het artikel aangescherpt kan worden.

Redundante tekst is niet te voorkomen en prima als het helpt verschillende doelgroepen te bedienen. Richt een artikel op het oplossen van het vraagstuk van een klant. Door het aanscherpen komen soortgelijke artikelen verloop van tijd vanzelf bovendrijven. Als je artikelen tegenkomt waarbij alleen de oplossing verschilt dan is het beter om de teksten samen te voegen. Behoud het oudste artikel want deze bevat de meeste meta-informatie.

Duplicaten hebben vaak een culturele oorzaak:

• Het belonen van het aanmaken van artikelen: hergebruiken is dan niet interessant;
• Mensen die niet zoeken voordat ze artikelen toevoegen;
• Een cultuur van eigendom van artikelen waardoor mensen de teksten niet aan durven te passen.

Bevoegdheid tot aanpassing

Binnen KCS hebben mensen rollen en bevoegdheden. Alleen bevoegde mensen mogen artikelen toegankelijk maken voor een groter publiek.

Voor een goed verloop van de implementatie van KCS en het ontwikkelen van de methode binnen de organisatie bestaat er een tweede evolve-loop.