KCS Double Loop Solve Evolve

De tweede loop van Knowledge-Centered Service (KCS): evolve

Eerder schreef ik een artikel over de eerste loop van Knowledge-Centered Service (KCS), solve. De eerste loop richt zich op het dagelijkse gebruik van de methode. Naast het vastleggen, hergebruiken en verbeteren van kennis voor het oplossen van vraagstukken van klanten in de zogenaamde solve loop kent KCS een tweede loop. De tweede, evolve loop, concentreert zich op het continu verbeteren van het KCS-systeem door een oogje te houden op de conditie van artikelen en verwante processen in de organisatie.

Dit artikel is een Nederlandstalige samenvatting van het tweede deel van de KCS Practises Guide – evolve.

Content Health

Zoals eerder gezegd zitten KCS-artikelen inhoudelijk tussen informele informatieoverdracht zoals e-mail en formele documentatie in. De best practices dragen daaraan bij:

  • Verzamel kennis tijdens het oplossen van een vraagstuk;
  • Waardeer ieders bijdrage;
  • Verlaag de drempel tot hergebruik;
  • Structureer informatie zodat het langer bruikbaar blijft;
  • Zorg dat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de artikelen;
  • Blijf verbeteren.

Regelmatig kiezen organisaties ervoor om oude documenten te archiveren om de zoekresultaten te verbeteren. Oude documenten kunnen nog steeds erg waardevol zijn. Iets meer structuur om bijvoorbeeld de betrokken configuratie te beschrijven lost vaak het zoekprobleem op.

Mocht je overstappen op een nieuw kennissysteem of meerdere informatiebronnen willen samenvoegen bedenk dan dat de kans groot is dat er geen vraag is naar oude kennis. In plaats van een stevige migratie kun je vanuit de zoekgedachte:

  • De oude kennisbank read-only maken;
  • Eerst de nieuwe kennisbank raadplegen;
  • Vervolgens de oude kennisbank raadplegen;
  • Een eventueel oud artikel herstructureren en opnemen in de nieuwe kennisbank.

In principe ontstaan artikelen vanuit de vraag van de klant. Een uitzondering hierop vormt de uitlevering van een nieuw product. Het kan dan handig zijn om wat artikelen vooruit te schrijven zodat deze aangevuld en gepubliceerd kunnen worden zodra de eerste klantvraag binnen is gekomen.

Wat vertalingen betreft signaleert de gids een tendens om Engelstalig te werken. Daarentegen leent de voorgestelde opzet van KCS-artikelen zich voor machinevertalingen en kun je machinevertalingen handmatig aanscherpen. Of pas het principe van vraaggestuurd toe: waar vraag naar is krijgt een vertaling.

De structuur van een artikel

KCS herkent de volgende structuur:

  • Het vraagstuk zelf (symptoom, issue, probleem): wat wil de klant doen en wat werkt er niet?
  • De omgeving: welke producten gebruikt de klant, wat zijn de instellingen, is er onlangs iets veranderd?
  • Oplossing: het antwoord op de vraag of de stappen om tot een oplossing te komen. Een extra (voor de klant verborgen) veld voor stappen die een klant niet zelf kan uitvoeren is handig.
  • Oorzaak: de onderliggende oorzaak van het vraagstuk, alleen van toepassing op problemen of storingen. Een extra veld om de oorzaak met zekerheid vast te stellen verhoogt het vertrouwen van de lezer dat het artikel op de situatie van toepassing is.
  • Metadata: attributen zoals de status van een artikel (concept of gepubliceerd), datum aanmaak en -wijziging, auteur, aantal keren geraadpleegd en de wijzigingsgeschiedenis.

Naast tekst helpt multimediale content zoals foto’s, screenshots, audio en video.

De levenscyclus van een artikel

De status van een KCS-artikel wijzigt (niet lineair) tussen:

  • Work in Progress (WIP): er is nog geen oplossing bekend;
  • Not Validated: er is nog geen vertrouwen in de oplossing of het vereist een technical of compliance review;
  • Validated: klaar voor publicatie en zichtbaar voor de klant;
  • Archive: artikel is niet vindbaar via bladeren of een standaard zoekopdracht.

Schematisch ziet dat er zo uit:

KCS Article Life Cycle

 

Sommige organisaties hebben extra fases zoals review door een specialist wegens wettelijke bepalingen. Los van de status kunnen artikelen een tag “internal use only” meekrijgen in geval van security-issues of complexe problematiek.

KCS geeft als streefcijfer mee 90% van de beschikbare kennis binnen 90 minuten beschikbaar te hebben voor de klant. Uit onderzoek blijkt dat de waarde van nieuwe artikelen na 30 dagen afneemt.

Sommige organisaties attenderen mensen die mogen publiceren automatisch op artikelen die een paar keer intern zijn geraadpleegd. Of publiceren dan automatisch, eventueel met een vertraging van een aantal dagen.

Naarmate een organisatie meer volwassen wordt in het toepassen van KCS zijn er meer mensen die zelfstandig mogen publiceren.

Stel een template beschikbaar

Om mensen te helpen met de structuur van documenten, statussen, rollen en vocabulair geef je een compacte template (content standard) met Quick Reference Guide uit.

Beheer de kwaliteit van artikelen

De kwaliteit van artikelen kun je beoordelen met een Article Quality Index (AQI). Meet in hoeveel artikelen specifieke problemen voorkomen, zoals dubbel, onvolledig, onduidelijk, slechte titel, verkeerde links en onjuiste metadata. Deze beoordelingscriteria kun je verder verfijnen en verschillend laten meewegen.

KCS Article Quality Check List

Vervolgens geef je mensen inhoudelijke feedback aan de hand de beoordeling van willekeurige documenten. Attendeer ook alle mensen die meewerkten aan een artikel op feedback van de klant.

Wat kwaliteit betreft wijst onderzoek uit dat klanten begrip hebben voor het feit dat technisch juiste informatie wat meer tijd kost maar geen begrip voor redactionele perfectie.

Zorg voor evolve-artikelen

KCS kent twee typen artikelen, gebaseerd op de cyclus solve of evolve. De solve-artikelen zijn gericht op een vraagstuk. De evolve-artikelen worden gemaakt na analyse van de solve-artikelen om diepgaandere oplossingen aan te dragen. De organisatie zoekt daarvoor solve-artikelen met dezelfde oorzaak of oplossing. Metadata helpt met het vinden van interessante artikelen, bijvoorbeeld op basis van het gebruik of de impact van de gekoppelde meldingen. Zoekopdrachten van klanten die geen resultaten hebben opgeleverd vormen een andere bron voor verbetering van bestaande artikelen of het aanmaken van nieuwe. Veel klanten nemen de moeite niet om een melding aan te maken.

KCS Evolve Loop Content - Diverse Symptoms - Common Cause

Evolve-artikelen wijzen bijvoorbeeld de weg vanaf een generiek symptoom naar het uiteindelijke solve-artikel door stap-voor-stap oorzaken uit te sluiten. Of juist vanaf meerdere door de klant herkende symptomen naar één solve-artikel zoals bovenstaand schema laat zien.

Analyseer nieuwe ten opzichte van bekende vraagstukken

In het ideale geval zoekt de organisatie een vraagstuk eenmaal uit. Vervolgens hergebruiken de medewerkers de oplossing waarna klanten deze zelfstandig toepassen. Het interne gebruik van een artikel neemt dan eerst toe en vervolgens weer af ten gunste van het gebruik door de klant. Door periodiek van een afgebakend kennisgebied meldingen met eventueel gekoppelde artikelen te analyseren kom je verbetermogelijkheden in processen en de kennisbank op het spoor.

Het succes van self-service

Met self-service kan een klant zelfstandig vraagstukken oplossen. Het kan gaan om een kennisbank met doorzoekbare artikelen of om begeleiding in het product of de applicatie zelf.

Volwassen KCS-organisaties die voor 90% van de vraagstukken binnen 90 minuten artikelen aan klanten beschikbaar stellen rapporteren dat 80% van de klanten zelf een oplossing vindt.

Uit onderzoek blijkt ook dat klanten self-service opnieuw raadplegen als de slagingskans 40-50% is. Het is dus zaak om snel artikelen gepubliceerd te krijgen. Als interne medewerkers evenveel nieuwe artikelen aanmaken als linken naar bestaande dan is het tijd om self-service te gaan gebruiken en promoten.

Belangrijke succesfactoren zijn de vindbaarheid en navigatie. Beschrijf het vraagstuk in de taal van de klant. Door de zoektocht van de klant te bewaren heeft de klant niet het gevoel helemaal opnieuw te moeten beginnen als er toch een melding aangemaakt moet worden.

Self-service heeft promotie nodig. Wat voorbeelden:

  • Laat medewerkers samen met de klant zoeken in de kennisbank.
  • Wijs de klant in de oplossing op een bestaand artikel.
  • Noem self-service op het bandje tijdens wachten.
  • Maak het de weg van de minste weerstand door de telefonische wachttijd te verlengen.

Beoordeel de toegevoegde waarde van artikelen

Van een grote kennisbank is het interessant om na te gaan of de artikelen nog toegevoegde waarde bieden.

De koppeling die medewerkers leggen tussen een melding en een artikel is een goede indicator om te zien of het artikel gebruikt wordt. Deze indicator verdwijnt helaas met self-service. Klanten zijn niet geneigd terugkoppeling te geven op artikelen waardoor je op page views af moet gaan.

Sommige oudere artikelen die geen oplossing bieden zetten ons wel op het spoor van de oplossing. Dit gebruik is bijna niet te meten.

Process Integration

Deze best practice stuurt aan op het stapsgewijs toewerken naar naadloze integratie van de kennisbank, het beheren van meldingen en het samenwerken met collega’s ter ondersteuning van het solve-proces.

Een gestructureerde aanpak voor het oplossen van problemen

Het goed in kaart brengen van vraagstuk en de omgeving aan het begin van het gesprek met een klant vergroot de kans op aanknopingspunten met bestaande artikelen. Deze manier van werken garandeert dat er artikelen ontstaan met goede informatie om later te gebruiken tijdens een evolve-loop.

Als er geen artikelen lijken te bestaan dan analyseer je de situatie waarbij je aanknopingspunten op het spoor komt om alsnog bestaande artikelen te vinden. Een volgende stap is met collega’s het vraagstuk onderzoeken, ook deze stap kan op bestaande artikelen wijzen. Vaak zijn we geneigd te snel een nieuw artikel aan te maken.

Administratieve handelingen zoals het leggen van koppelingen of het bijwerken van artikelen vinden aan het begin en aan het einde van klantcontact plaats.

Naadloze integratie tussen systemen

Voor het delen van kennis tussen meer dan twee mensen heb je een goede tool nodig. KCS heeft functionele eisen opgesteld waaraan tools moeten voldoen. Denk aan een kennisbank, zoekmachine, koppeling met meldingen en rapportagemogelijkheden. Tools die voldoen aan alle eisen kunnen gecertificeerd worden.

Naadloze integratie ondersteunt het doorzoeken van de kennisbank met informatie uit de melding van de klant. Tekst uit artikelen moet eenvoudig aan de klant teruggekoppeld kunnen worden. Nieuwe kennis verwerkt de medewerker direct in de kennisbank. Onderstaande figuur geeft deze integratie weer.

KCS integration of workflow Incident Management and Knowledge Management

Als een klant na zoeken in self-service besluit een melding aan te maken of een chatgesprek te starten dan is het de bedoeling dat er alvast een nieuw artikel is aangemaakt op basis van de zoekgeschiedenis.

Let wel: in eerste instantie werken bestaande tools niet op deze ideale manier samen. Dat staat adoptie van KCS niet in de weg. Werk stapsgewijs aan verbetering en begeleid mensen in dit veranderproces.

Zoektechnieken voor KCS

Een goede zoekmachine helpt bestaande artikelen te vinden en dubbele te voorkomen. Zoeken kan slimmer dan alleen het exacte woord zoeken in bestaande artikelen.

Een zoekmachine kan vervoegingen van werkwoorden, enkelvoud en meervoud, synoniemen of vergelijkbare concepten in acht nemen. Daarnaast kunnen ze belangrijke artikelen bovenaan de lijst van zoekresultaten presenteren, gebaseerd op de positie en frequentie van het zoekwoord of de afstand tussen verschillende zoekwoorden in het artikel. Metadata kan als factor betrokken worden zodat nieuwere artikelen of artikelen die vaker zijn gebruikt om meldingen op te lossen naar voren komen. Tenslotte kunnen meerdere bronnen in één keer doorzocht worden, zoals de documentatie en een gebruikersforum.

Het is belangrijk dat de werking van het zoekalgoritme bekend is zodat artikelen ervoor geoptimaliseerd kunnen worden. Daarnaast moet er iemand verantwoordelijk zijn voor het optimaliseren van de zoekindex op basis van feedback en door bijvoorbeeld een oogje te houden op zoekopdrachten die geen resultaat opleveren.

Zoeken binnen een gespecialiseerde omgeving is minder complex dan het wereldwijde web doorzoeken. Zoektermen die wereldwijd een andere betekenis kunnen hebben, gaan binnen de organisatie vaak over één concept. KCS suggereert in eerste instantie alleen te zoeken binnen de omschrijving van het probleem en de omgeving van een artikel. Het doorzoeken van de tekst in oplossing en oorzaak is dan een geavanceerde mogelijkheid.

Implementeer feedback-loops

De eerdergenoemde aanpak om evolve-artikelen te schrijven is een feedback-loop. Deze artikelen kunnen leiden tot aanpassing van de documentatie of het product zelf.

Voor best practices van processen en werkinstructies rondom KCS zelf maakt een organisatie vaak artikelen (internal use only) aan.

Implementeer niet klakkeloos de voorgestelde processen maar pas ze toe waar nodig. Bij een organisatie waar heel veel dezelfde vraagstukken binnenkomen is het bijvoorbeeld beter om het gebruik van artikelen met een simpele klik te tellen in plaats van de hele workflow te doorlopen. Bij artikelen die vaak gebruikt worden is het wel van belang dat de medewerker op de hoogte gebracht wordt van belangrijke wijzigingen, bijvoorbeeld met een tijdelijke pop-up.

Performance Assessment

Meten helpt het gewenste gedrag van samenwerking en gedeelde verantwoordelijk tot stand te brengen. Belangrijke elementen in een organisatiecultuur zijn terug te vinden in hetgeen er gemeten wordt. Vaak meet een organisatie individuele prestaties die in plaats van samenwerking juist competitie stimuleren. KCS geeft daarom rollen en verantwoordelijkheden om die de nadruk leggen op samenwerking.

Tell me how [and when] you’ll measure me, and I’ll tell you how I’ll behave.

KCS-Rollen en bevoegdheden

Net als een rijbewijs je bevoegdheid geeft om auto te mogen rijden werkt KCS met bevoegdheden die je bijvoorbeeld artikelen laat publiceren. En net als je rijbewijs ingetrokken kan worden, kun je je KCS-bevoegdheden kwijtraken.

De basisrollen binnen KCS zijn:

  • Candidate: nieuwe medewerker die de kennisbank gebruikt en bekend is met de algemene concepten van KCS, maakt artikelen in de status Work-in-Progress of Not Validated;
  • Contributor: maakt nieuwe artikelen aan, wijzigt bestaande of maakt artikelen klaar voor publicatie (Approved);
  • Publisher: mag artikelen publiceren voor extern gebruik.

De verhouding van de verschillende rollen is afhankelijk van de complexiteit van de organisatie. Sommige organisaties voegen rollen samen.

Experts kunnen zich ontwikkelen tot:

  • Coach: draagt naast de eigen werkzaamheden KCS als coach uit en begeleidt mensen van candidate tot publisher in gedrag en mindset;
  • Knowledge Domain Expert (KDE): concentreert zich op evolve-artikelen op een kennisgebied.

Het consortium biedt in samenwerking met partners trainingen en certificeringen aan om de vaardigheden voor de verschillende rollen te ontwikkelen en toetsen.

Het adoptieteam dat de implementatie begeleidt evolueert in een KCS Council die regelmatig bijeen komt om problemen en verbeteringen in de KCS-omgeving te bespreken.

Fasen van adoptie

De adoptie van KCS verloopt in verschillende fasen. Om vooruitgang te meten zijn verschillende indicatoren nodig. De KCS Adoption Guide van het consortium geeft een stap-voor-stap handreiking voor de implementatie van KCS.

  1. Planning en ontwerp met realistische verwachtingen en ondersteuning van het management;
  2. Adoptie waarin KCS dagelijkse praktijk wordt;
  3. Bekwaamheid met steeds betere processen en artikelen;
  4. Hefboomwerking van de kennisbank door self-service en productverbeteringen.

De derde fase kan al op relatief korte termijn bereikt worden en is vaak al aanleiding genoeg om aan KCS te beginnen omdat het de capaciteit van support vergroot. De langetermijnvoordelen van de vierde fase (self-service en productverbeteringen) hoeven vaak pas later in het vooruitzicht gesteld te worden.

De handreiking Measurements Matter geeft per fase inzicht in welke indicatoren belangrijk zijn. Gangbare indicatoren zoals doorlooptijd en aantal behandelde incidenten zijn bijvoorbeeld niet bruikbaar in de vierde fase waarin klanten zichzelf helpen.

De balanced scorecard

KCS heeft doelstellingen en metingen gebaseerd op de aanpak van de balanced scorecard. Balanced Scorecard koppelt individuele doelstellingen aan doelstellingen van de organisatie, heeft meerdere invalshoeken (klant, medewerker, organisatie) en maakt onderscheid tussen het meten van activiteit en uitkomst.

Activiteit meten is bijvoorbeeld het aantal aangemaakte artikelen per maand tellen. Als je daarop gaat beoordelen dan zie je aan het einde van de maand een stijging in het aantal artikelen met kwalitatief slechte inhoud. Uitkomsten, zoals bijvoorbeeld de volledigheid van een artikel, zijn vaak lastiger te meten en manipuleren.

Of mensen meedoen met KCS kun je meten aan het aantal afgesloten meldingen waaraan een artikel is gekoppeld. De waarde hoort tussen de 60-80% te liggen. Meldingen die geen relatie met kennis hebben tel je niet mee, zoals het bijwerken van contactgegevens. Als je die cijfers vertaalt naar individuele bijdragen dan zie je vrij snel wie er niet meedoen. Mensen die positief opvallen kunnen daarentegen snel dubbele of onvolledige artikelen aangemaakt hebben. Dat zie je pas als je meerdere indicatoren betrekt. En zelfs dan kan het zijn dat iemand die weinig artikelen hergebruikt maar zelf veel artikelen aanmaakt die weinig hergebruikt worden bezig is met de uitrol van een nieuw product.

Door bijdragen vanuit meerdere invalshoeken te bekijken kun je beter inschatten wie waarde toevoegt. Een extra invalshoek is de eerdergenoemde Article Quality Index die meet in hoeveel artikelen specifieke problemen voorkomen. Zo krijg je zicht op zowel kwantiteit als kwaliteit.

Meerdere aspecten kun je weergeven in een radargrafiek, zoals hieronder het aantal afgehandelde incidenten, de gemiddelde doorlooptijd, aan artikelen gekoppelde incidenten, hergebruik van artikelen, kwaliteit van artikelen en klanttevredenheid.

KCS Radar Charts

Met andere eenheden kun je de radar ook inzetten voor een team. Een radar geeft de situatie op een bepaald tijdstip weer, om trends te ontdekken heb je andere grafieken nodig.

In beoordelingsgesprekken stuur je niet op de cijfers zelf maar op gedrag en de manier van oplossen van vraagstukken. Cijfers zijn waardeloos zodra ze het middelpunt worden.

Leadership & Communication

KCS implementeren is een grote verandering. Een goed begrip van KCS en het uitdragen van het belang voor de doelstellingen van de organisatie is onmisbaar.

Daarom begint de reis met de visie van de organisatie, de overkoepelende doelstelling van de organisatie. Een strategisch raamwerk koppelt de voordelen van KCS aan deze doelstelling. Op basis van de visie en het framework wordt duidelijk wat er bereikt moet worden en daarna hoe. Gevolgd door het adresseren van bezwaren door duidelijk te maken waar voor iedereen winst te behalen is. Andere belangrijke elementen zijn het richten van het erkenningsprogramma op samenwerking en het blijven communiceren over het waarom van KCS.

Koppel KCS aan een aansprekende doelstelling

Mensen zijn meer geneigd om kennis te delen als zij geloven in de doelstellingen van een organisatie. Het koppelen van KCS aan een aansprekende doelstelling én een gevoel van erkenning zorgen voor motivatie. Leiders dragen bij aan vertrouwen met oprecht en consistent gedrag in lijn met de doelstelling.

Mensen raken geïnspireerd als ze geloven in wat ze doen en het resultaat zien van hun individuele en gezamenlijke inspanning. Wat is de overkoepelende doelstelling van het bedrijf?

Stel een strategisch raamwerk op

Een strategisch raamwerk koppelt de voordelen van KCS aan de doelstelling van de organisatie en geeft een inschatting van de Return on Investment.

Omdat mensen de grootste kostenpost zijn van kennisintensieve organisaties kunnen daadwerkelijke besparingen alleen gerealiseerd worden door met minder mensen te werken. Het is daarom van belang om de capaciteit die vrijkomt door gebruik van KCS alvast een bestemming te geven en deze te communiceren naar de medewerkers. Mensen werken wellicht mee aan een verschuiving naar meer waarde toevoegen voor klanten of de ontwikkeling van producten en diensten, maar niet aan hun eigen ontslag.

Het opstellen van het document an sich is belangrijk tijdens de implementatie door de benodigde gesprekken en het opbouwen van begrip.

Bevorder samenwerking

De basis van KCS is het aanmaken en verbeteren van gemeenschappelijke kennis. Daarvoor is samenwerking nodig. Het bevorderen van een cultuur van samenwerken en gemeenschappelijk eigendom van de artikelen is de verantwoordelijkheid van management.

KCS Dysfunctions

KCS is een teamsport. De vijf bovenstaande problemen (en oplossingen) die Patrick Lencioni beschreef in “The Five Dysfunctions of a Team” helpen daarom met de implementatie van KCS. In de bijlage van het boek is een eenvoudig onderzoek te vinden waarmee je de gezondheid van een organisatie kunt inschatten.

Bol.com: The Five Dysfunctions of a Team - Patrick Lencioni

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Maak gebruik van interne drijfveren

Harvard Business Review publiceerde in 1975 het tot op de dag van vandaag populaire artikel “One more time: how do you motivate employees?” van Frederick Herzberg.

Ik schreef al eerder over Intrinsieke motivatie van kenniswerkers begrijpen met Drive van Daniel Pink naar aanleiding van een animatievideo waarin hij aantoont dat een wortel voorhouden en slaan met een stok niet werkt.

KCS past Herzberg’s motiverende factoren als volgt toe.

KCS Motivating Factors

Huldig en beloon

Om het juiste gedrag te erkennen en adoptie te ondersteunen implementeren veel bedrijven erkenningsprogramma’s. Helaas gaat het vaak mis en bemoedigen ze zoals eerder besproken acties in plaats van het behalen van resultaat.

Erkenning is een bijproduct van de juiste dingen doen. KCS geeft een aantal richtlijnen voor het ontwerpen van tijdelijke erkenningsprogramma’s. Tijdelijk, want het is de bedoeling dat KCS uiteindelijk de normale gang van zaken is. Dan is de erkenning van meedoen onderdeel van de beloning die je krijgt als je je werk goed doet: baanbehoud, goede beoordelingen en een carrière.

Communicatie is belangrijk

Volgens onderzoek is het tegenwoordig nodig om je bericht 36x te herhalen voordat je iemand echt bereikt. Een communicatieplan voor KCS is daarom een marketingplan met doelgroepen, een hoofdboodschap, What’s In It For Me?, FAQ, bezwaren wegnemen, elevator pitch, kanalen en manieren om het gesprek op gang te brengen.

KCS is not something we do in addition to solving problems. It is the way we solve problems.

Geef een reactie

Je reactie verschijnt pas na goedkeuring. Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.