Marketingboeken van Jos Burgers

Jos Burgers is een spreker/auteur op het gebied van marketing/klanttevredenheid. Tijdens seminars van DenkProducties heb ik hem een paar keer zien presenteren. Zijn verhalen zijn praktisch en aansprekend met humor gebracht.

Mocht je de kans hebben hem te zien spreken, zeker doen! Via de website van Jos Burgers kun je hem boeken en in zijn agenda kijken of er een open bijeenkomst is waar hij spreekt.

Op de gok dat zijn boeken net zo toegankelijk zijn geschreven heb ik zoveel mogelijk van zijn repertoire aangeschaft. En inderdaad, de boeken lezen als een trein en bevatten dezelfde humor en nuchterheid. Vrijwel allemaal (voormalig) bestsellers die je in een avond uitleest.

In dit artikel vat ik de gelezen boeken (heel) kort samen. Sommige voorbeelden en ideeën komen in meerdere boeken terug maar dat vond ik zelf niet storend.

Klanten zijn eigenlijk nét mensen!

33 columns en 99 korte eyeopeners voor klantgericht werken voor iedere branche.

Er is maar één echte corebusiness en dat is het vinden en binden van klanten. En dat doe je door ze welgemeende aandacht te geven. Van directie tot en met de man op de bestelwagen of de receptioniste. En als u daar goed in slaagt, mag u gerust ook nog wat spullen leveren. Stroom, telefoontikken of een hypotheekje.

Als u betrouwbaar bent, vriendelijk, correct, snel en u denkt op z’n tijd mee, dan wil die klant die naadloos getrokken precisiebuis er heel graag bij hebben.

Klanten willen:

  • op tijd leveren
  • niet teveel beloven
  • maatwerk indien nodig
  • snel antwoord op vragen en vriendelijke mensen aan de telefoon
  • oplossing als er iets mis gaat
  • meedenken over goedkopere en betere oplossingen voor hun probleem
  • correcte en begrijpelijke facturen
  • leesbare offertes (zoveel mogelijk weglaten, gewone taal gebruiken)
  • bied klanten liever geen keus (kiespijn)

Eerste indruk en uitstraling zijn belangrijk: “Als u in een vliegtuigstoel gaat zitten waarvan de bekleding gescheurd is en u voelt plotseling dat de armleuning wel heel erg los zit, dan kijkt u toch eens met een schuin ook nar buiten. Zouden die vleugels vaster zitten?”

Klanten zijn eigenlijk nét mensen - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

No Budget Marketing

No Budget Marketing is gebaseerd op de mate van geloofwaardigheid van marketinguitingen. Als je de basis op orde hebt kun je daar met betaalde (budget) marketinguitingen alleen maar van profiteren. Het meest geloofwaardig is zelf (gratis) kunnen proberen, bijvoorbeeld met een monster. Daarna volgen ervaringen van anderen, die zo optreden als de ambassadeurs van een merk. Onder low budgetmarketing vallen PR-activiteiten die leiden tot nieuwsberichten in de media. Daarop volgen reclame-uitingen en tenslotte commerciële medewerkers die contact zoeken.

No Budget Marketingpiramide

Voor No Budget Marketing zijn vijf pijlers:

  1. Lever onderscheidende klantwaarde
  2. Overtref de verwachtingen van klanten
  3. Investeer in ambassadeurs
  4. Maak de eerste kennismaking onvergetelijk
  5. Laat potentiële klanten ervaring met u opdoen

Input hiervoor krijg je door in contact te treden met je klanten.

No Budget Marketing - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Hondenbrokken

Hondenbrokken is een managementboek in de vorm van een roman. Jos vertelt het verhaal van de eigenaar van een dierenwinkel waar het niet zo goed mee gaat. De winkel komt uiteindelijk tot bloei én groei. Door de 5 B’s van klantvriendelijkheid (begroeten, beleefd zijn, (snel) bedienen, bedanken en besluiten). En klantgerichtheid, het helpen van klanten. Want klanten komen niet voor hondenbrokken maar voor het gezond houden en verwennen van hun dieren.

In de onderstaande video geeft Jos een leuke anekdote mee over een klant die (net als ik) sterk de voorkeur geeft aan Coca Cola:

De 5 wetten van klantgerichtheid zijn:

  1. Helpen verschilt per klant – ‘Waar kan ik u mee helpen?’
  2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt – ‘Mag ik eerst nog even weten…’
  3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen – ‘Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?’
  4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden – ‘Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?’
  5. Helpen kan altijd weer beter – ‘Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?’

Hondenbrokken - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Geef nooit korting!

Jos Burgers geeft in 31 korte hoofdstukken adviezen over het omgaan met prijsdruk. Prijsverlagingen hebben namelijk een groot nadeel. Zodra u besluit om de prijs te laten zakken, vragen klanten zich af hoe rechtvaardig die hogere prijs eigenlijk was. De verkoper geeft het signaal af: “Jammer dat je zoveel moeite hebt met mijn prijs. Want ik had je eigenlijk willen belazeren. Maar ja, dat gaat nu niet lukken, ben ik bang.” Korting ruilen tegen iets waar u zelf iets aan heeft kan wel.

Geef nooit korting - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Gek op gaten – Ontdek wat klanten écht willen

Aan de hand van de metafoor boren en gaten laat Jos Burgers zien dat we vaak teveel denken vanuit de producten en diensten die we aanbieden. Een klant is helemaal niet op zoek naar een boor maar wil een gat in de muur.

Gaten staan voor de universele behoeften en wensen van mensen. Zo maak je iedereen wel blij met:

  • afvallen zonder moeite;
  • de loterij winnen;
  • groter wonen voor hetzelfde geld;
  • lekker eten en toch gezond blijven;
  • geld verdienen zonder risico;
  • zonder veel inspanningen een gegarandeerd inkomen hebben;
  • veel vrienden hebben, die altijd voor je klaarstaan;
  • een leven leiden zonder spanning en stress.

Een metaforische boor met een hoog gatengehalte is een product of dienst die dichterbij de wens van de klant komt. Vertrouwd worden is een gat. En tijd (besparen) is ook een groot gat. Zoals de Telegraaf de krant liet drukken in Griekenland in plaats van overvliegen met een dag vertraging. Klantgerichte professionals helpen:

  • de klant centraal stellen en perfect helpen;
  • zich in de situatie van de klant verplaatsen en luisteren;
  • helder en vriendelijke communiceren;
  • respect hebben en begrip tonen;
  • betrouwbaar zijn en ook de klant vertrouwen;
  • aandacht voor de klant hebben en oprecht geïnteresseerd zijn;
  • flexibel zijn en maatwerk leveren;
  • de klant sores uit handen nemen en tijd besparen;
  • klachten adequaat oplossen;
  • proactief problemen voorkomen;
  • en zo de verwachtingen overtreffen.

Gek op gaten - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

De Wet van Snuf

Dit boek gaat over het principe van wederkerigheid: wat je geeft, krijg je terug. Alfabetisch geeft Jos anekdotes over trefwoorden die bij wederkerigheid passen:

  • Aandacht geven
  • Begrip tonen
  • Complimenten maken
  • Dank je wel zeggen
  • Eerlijk zijn
  • Flexibel zijn
  • Geduld hebben
  • Hulp bieden
  • Interesse tonen
  • Jezelf zijn
  • Kwetsbaar opstellen
  • Luisteren
  • Mensen vertrouwen geven
  • Niet veroordelen
  • Op en top vriendelijk zijn
  • Passie tonen
  • Querulant gedrag vermijden
  • Respect tonen
  • Schuld op je nemen
  • Transparant zijn
  • Uitzonderingen maken
  • Vergeven
  • Waardering geven
  • Xenofobie vermijden
  • Yes You Can! zeggen
  • Zekerheid bieden

In de onderstaande video geeft Jos een leuk voorbeeld van een klant met versleten fietsbanden.

Snuf is de naam van een hond – een hond geeft je onbaatzuchtig veel liefde en krijgt daarmee altijd van jou ook voldoende aandacht.

De Wet van Snuf - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Eén fan per dag

“Eén fan per dag!” vertelt hoe je elke dag weer het verschil kunt maken in het contact met de klant door het overtreffen van verwachtingen. Jos doelt daarbij niet op een betere bedrijfsvoering, maar juist op ogenschijnlijk kleine dingen. Want als je iemands dag bijzonder weet te maken door een simpel gebaar, wat extra aandacht of een goed advies, heb je er gegarandeerd een fan bij.

Het advies in het boek is zeer bewust te starten met het maken van één fan per dag, door de verwachtingen van één enkele klant één enkele keer te overtreffen. Zo bouw je langzaamaan een leger aan verkopers (ambassadeurs) die geen salaris vragen en ook nog eens meer vertrouwen bij nieuwe potentiële klanten genieten.

Het blijft opmerkelijk dat we het geld dat we steken in kortingen, acties en promoties beschouwen als investeringen, terwijl we diezelfde euro’s opeens zien als kostenposten wanneer ze worden uitgegeven aan een kwalitatief beter klantcontactcenter of aan het op een geweldige manier oplossen van klachten.

Fans maken doe je bijvoorbeeld door één klant belachelijk goed te helpen. Dat kan regelmatig als reactie op iets dat (volgens de klant) mis is gegaan in een bedrijfsproces, maar ook door goed te luisteren naar de klant en daarop in te spelen.

Iedere medewerker kan meehelpen. Zeker als je er een (klein) budget voor beschikbaar stelt en medewerkers waar nodig flexibel met de regels mogen omgaan.

Het boek leest lekker weg en staat boordevol praktijkvoorbeelden van hoe het niet moet en hoe het wel kan. Kansen genoeg om verwachtingen te overtreffen: “In de meeste organisaties gaat er vanzelf al heel veel mis. Dat hoef je niet te organiseren.”

Als voorbeeld van hoe het niet moet vertelt Jos bijvoorbeeld over een manager op een terras van een fraai landgoed die gewezen wordt op een foutieve kassabon waarop teveel is aangeslagen. De manager kijkt verveeld naar de bon, gooit die in de prullenmand en zegt: ‘Dit klopt gewoon hoor!’ En vergooit toekomstige business van deze klant, waaronder een trouwfeest op deze locatie.

Een praktisch voorbeeld van hoe het wel kan is cadeauvitrine van telecomprovider Simyo. Als een medewerker vindt dat een klant een cadeautje verdient, kiest hij iets uit die kast.

Eén fan per dag - Jos Burgers

 

Bestel bij – Bol.comManagementboek.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *