Government Digital Services - Content Principles

Informatie op websites beter toegankelijker maken

Tijdens het Congres Content Marketing & Webredactie in 2013 vertelden twee overheidsfunctionarissen over het toegankelijk maken van informatie via internet.

Sarah Richards van Gov.uk maakte antwoorden zo goed vindbaar dat burgers de website niet eens hoeven te bezoeken – Google kon het antwoord geven. Jan Kuyper vertelde hoe hij zich bij de Belastingdienst hard maakt voor minder ambtelijk taalgebruik.

Revolutionizing Government Content

“Hoe maken we content die voor letterlijk iedereen (alle inwoners van Engeland) begrijpelijk en toepasbaar is?” Deze vraag stond centraal bij de ontwikkeling van Gov.uk, de website van de Engelse rijksoverheid. Sarah Richards, Head of Content Design van Gov.uk vertelde over de revolutionaire contentstrategie van Gov.uk.

Sarah Richards vertelde hoe zij als verantwoordelijke bij de Engelse overheid informatie toegankelijker maakt: Simpler, clearer, faster. Daarvoor is het Cabinet Office Government Digital Service (GDS) opgericht. Vervolgens is het publiceren van content gestroomlijnd, gevolgd door transacties (zoals het aanvragen van een paspoort).

GDS trekt nu de verantwoordelijkheid van veel meer digitale kanalen naar zich toe. Zo is het standpunt van de regering over buitenlandse politiek niet te vinden doordat meer dan tien websites, tegenstrijdig, over een onderwerp zoals Afghanistan publiceren.

Veel van de 75.000 pagina’s van Gov.uk zijn geschrapt of meer to-the point. Bezoekers kunnen de 3.000 gemakkelijk vinden dankzij synoniemen. Om deze eenvoud te bereiken en de inhoud toe te spitsen op de burger is hard gewerkt.

Uitgangspunten waren bijvoorbeeld:

  • De overheid moet zich richten op de taken die bij haar horen. Dus geen informatie publiceren over het houden van bijen.
  • Begin bij de behoefte van de gebruiker. Gebruik begrijpelijke taal (jip-en-janneketaal) in plaats van jargon of een dubbele boodschap. Teksten blijven wel gelijk van niveau, Not dumbing down but opening up.
  • Analyseer de pagina’s, kijk wat er weg kan of beter kan.

Meer details zijn te vinden in het artikel van Hugo Louter over GOV.uk.

Sarah schotelde het publiek een webpagina voor waarop informatie te vinden was over het vernieuwen van een paspoort. Hoeveel geld kost dat? Na een tijdje zoeken concludeerden we dat het antwoord niet op de huidige pagina te vinden is. Sarah liet een verbeterde pagina zien waarop het antwoord al snel te vinden is. Het kan nóg sneller, want een overheidswebsite heeft er geen belang bij dat mensen een webpagina bezoeken. Er worden geen advertenties vertoond. Door het antwoord al in de meta-informatie van een webpagina mee te geven kan Google de gebruiker het antwoord direct in de zoekresultaten geven.

Bij transactions stuurt GDS aan op digital by default. De kosten van afhandelen zijn via de post of telefoon vele malen hoger dan online. Natuurlijk is het niet voor iedereen mogelijk maar nu komt het te vaak voor dat een dienst teveel is afgestemd op incidentele gevallen.

GDS deelt alle kennis. Bijvoorbeeld de concrete styleguide voor geschreven teksten, het service design manual en broncode van programmatuur op GitHub.

De Belastingdienst schrijft burgertaal

Een mooie gedachte: een overheidsdienst die burgertaal schrijft. Vooralsnog is het vooral een wens die nog niet in vervulling is gegaan. Ambtelijke taal is nog lang niet uitgebannen. Hoe ontstaat ambtelijk taalgebruik en wat moeten we doen doen om het te laten verdwijnen?

Jan Kuyper vertelde hoe hij geïnspireerd door overheidstaalgoeroe Jan Renkema zich bij de Belastingdienst hard maakt voor beter taalgebruik.

Jan werkte met een flip-over en deelde papier uit. Op zich heb ik die natuurlijk netjes gescand en bewaard in Evernote maar omdat ik niet weet of ik ze zomaar vrij mag geven heb ik ze hier niet gelinkt.

Ambtelijk taalgebruik ontstaat door angst voor juridische fouten, men wil zich indekken. Daar kan best iets flexibeler mee worden omgesprongen, net als bij Gov.uk is de standaard teveel toegespitst op de uitzonderingen.

Jan deelde twee exemplaren van een brief uit, één ambtelijk en één verbeterd. Het gaat om ambtelijke zinsconstructies zoals: “Een en ander met elkaar in verband brengend voert mij dit tot de conclusie dat van uw zijde geen prioriteit (meer) wordt gegeven aan het verkrijgen van de BPM-vergunning”.

Daarnaast is het ook leuk om ingewikkelde teksten te schrijven. De ambtelijke zinnen zijn taalkundig knappe puzzelstukjes. Jan deelde een strip uit van Olivier B. Bommel die een tekst dicteert aan een secretaris. Olivier B. Bommel komt nauwelijks uit zijn woorden en de secretaris maakt er een ambtelijke taal van.

Tenslotte komt er veel jargon de organisatie binnen via managementcursussen. Jan toetst de termen die de burger hanteert en geeft die voorrang, zelfs als ze binnen de organisatie iets anders betekenen.

5 gedachten over “Informatie op websites beter toegankelijker maken

  1. Sandra U. schreef:

    Hoi Patrick,

    Leuk om je verslag te lezen. Vooral omdat je exact dezelfde workshops hebt gevolgd als ik ;-) Heb deze pagina gelijk ook aan een paar collega’s doorgestuurd die niet bij het congres konden zijn. Dank!

    Groeten,
    Sandra

Geef een reactie

Je reactie verschijnt pas na goedkeuring. Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *