Eerder schreef ik een artikel over de eerste loop van Knowledge-Centered Service (KCS), solve. De eerste loop richt zich op het dagelijkse gebruik van de methode. Naast het vastleggen, hergebruiken en verbeteren van kennis voor het oplossen van vraagstukken van klanten in de zogenaamde solve loop kent KCS een tweede loop. De tweede, evolve loop, concentreert zich op het continu verbeteren van het KCS-systeem door een oogje te houden op de conditie van artikelen en verwante processen in de organisatie.

Dit artikel is een Nederlandstalige samenvatting van het tweede deel van de KCS Practises Guide – evolve.

Lees verder…

Knowledge-Centered Service (KCS) is een praktische methode voor het delen van kennis. KCS is van origine toegespitst op een supportafdeling. De KCS Practices Guide behandelt zelfs de aansluiting met het in die kringen bekende ITIL-framework. KCS is bruikbaar in kennisintensieve omgevingen, dus ook bijvoorbeeld HR, marketing, sales, product management en ontwikkeling. Het doel is vindbare en bruikbare kennis vergaren voor een specifiek publiek.

KCS begon in 1992 met de gedachte: “What if we could capture, structure and reuse the support experience?”. Het Consortium for Service Innovation deelt non-profit best practices voor het gezamenlijk (collectief) vastleggen, structureren en hergebruiken van kennis.

Kennisdeling verkort het inwerktraject van nieuwe medewerkers, versnelt de afhandeling van vragen, en verhoogt tevredenheid van klanten en medewerkers. Doordat klanten zelf een oplossing kunnen vinden krijgen medewerkers minder vaak dezelfde vraag te zien. Solve once, use often zorgt ervoor dat medewerkers nieuwe vraagstukken oplossen in plaats van reeds bekende.

Naast kwalitatieve voordelen rapporteren organisaties die KCS toepassen de volgende kwantitatieve voordelen:

• Sneller oplossen van vraagstukken
  • 50 – 60% korte oplostijd
  • 30 – 50% toename in oplossingen tijdens het eerste contact
• Optimale inzet van personeel
  • 70% sneller bekwaam
  • 20 – 35% verbetering in behoud van werknemers
  • 20 – 40% toename in werknemerstevredenheid
• Digitale diensten
  • Gebruik van self-service
  • tot 50% lost zelf vraagstukken op
• Lerende organisatie
  • Bruikbare informatie aanleveren bij product management over vraagstukken die spelen
  • 10% afname van vraagstukken door problemen bij de wortel aan te pakken

In tegenstelling tot de abstracte theoretische modellen over impliciete en expliciete kennis geeft KCS concreet handen en voeten om kennisdeling integraal onderdeel te maken van de dagelijkse werkzaamheden op basis van vier concepten:

1. Maak de content als bijproduct van het oplossen van vraagstukken.
2. Ontwikkel de content verder tijdens het gebruik.
3. Werk aan een kennisbank als collectief geheugen.
4. Beloon leren, samenwerken, kennisdelen en verbeteren.