Over Intercom las ik in een artikel dat Des Traynor publiceerde op Smashing Magazine waarin hij wijst op het belang van het opbouwen van een relatie met klanten. Met de standaard sales funnel wordt vaak alleen gekeken naar een aantal stappen waarin een bezoeker aan de website converteert tot klant.
Account Maintenance is een ondergeschoven kindje zoals onderstaande grafiek uit een onderzoek van The Rockefeller Corporation aantoont. De grafiek somt de redenen op waarom klanten hun contract opzeggen. Prijs of kwaliteit komen niet in de antwoorden voor!
De maandelijkse bedragen die klanten bij veel online applicaties betalen vormen in totaal een aardige som. Veel dienstverleners geven daarvoor geen momentje persoonlijke aandacht terug. Sterker nog: dienstverleners hebben geen enkel idee wie hun klanten zijn en zien alleen maar rijen in een database. Kijk dan ook niet vreemd op als je klanten bij het minste of geringste overstappen op een andere applicatie.
Jezelf onderscheiden op lage prijzen, mooi design, uptime of functionaliteiten leidt tot een wedloop omdat dit relatief eenvoudig kan worden gekopieerd. Een goede relatie met een klant kan je niet eenvoudig worden afgenomen. The rule of retention is that you must be willing to spend as much to keep a customer as you did to acquire them.
Om de relatie met je klanten te verbeteren kun je een aantal contactmomenten inbouwen. Persoonlijke berichten op het juiste moment zonder teveel berichten te sturen. Welke contactmomenten precies en hoeveel de precaire balans tussen te veel en te weinig aandacht in tact houden verschilt per keer. Met Intercom.io kun je de berichten in ieder geval aanbieden ín je applicatie of website zelf, als de eindgebruiker ermee aan de slag gaat – in plaats van mensen te storen via e-mail. In het artikel geeft Des een aantal voorbeelden van wat je met Intercom.io kunt doen:
- Jezelf voorstellen aan nieuwe gebruikers met een welkomstbericht waarop zij direct kunnen reageren met vragen en opmerkingen
- Volgens een plan op gezette tijden ondersteunende functionaliteiten onder de aandacht brengen
- Nieuwe functionaliteiten druppelsgewijs en op het juiste moment introduceren
- Gebruikers na een jaar bedanken voor hun loyaliteit, of eerder om te vragen hoe je applicatie bevalt
- Gebruikers filteren, om berichten af te stemmen op bijvoorbeeld loyale of juist nieuwe gebruikers
- Gebruikers die je applicatie al een tijdje niet hebben gebruikt attenderen op nieuwe functionaliteiten die je onlangs hebt geïntroduceerd, misschien kun je ze nog binnenboord houden?
Des Traynor ontwikkelde samen met anderen de CRM-applicatie Intercom – Turn users into loyal customers by building relationships. Als je een webapplicatie of website hebt waarin gebruikers inloggen dan kun je met Intercom een relatie met je klanten opbouwen. Intercom werkt op iedere plek waar HTML en Javascript gebruikt kunnen worden.
Als je via Intercom berichten naar je eindgebruikers wilt sturen dan betaal je daarvoor $50 per maand. Er zijn geen verdere beperkingen op het aantal gebruikers, beheerders of berichten. Van de verzamel-functionaliteit kun je gratis gebruik maken. Daarnaast kun je berichten
Via de Intercom iPhone app kun je meldingen van berichten ontvangen, erop reageren of ze toewijzen aan een collega.
Intercom-scriptcode installeren
Om Intercom te gebruiken neem je een stukje Javascript code op in je applicatie. In deze code stuur je minimaal het e-mailadres en de aanmelddatum (in Unix of IS8601 formaat) van een gebruiker mee. Deze gegevens komen natuurlijk uit de database die bij de applicatie hoort waardoor het geheel door een ontwikkelaar of webdeveloper moet worden geïmplementeerd.
Iedere gebruiker krijgt na het aanroepen van het stukje Javascript vanzelf een profielpagina op Intercom. Intercom verrijkt via FullContact op basis van het e-mailadres van de gebruiker het profiel met een foto en links naar profielen op sociale netwerken zoals LinkedIn, Twitter, Facebook, Google, Flickr, Vimeo en MySpace. FullContact achterhaalt de foto achtereenvolgens via Twitter of Gravatar. Het aantal followers op Twitter kun je vervolgens ook gebruiken in Intercom.io zodat je daar bijvoorbeeld op kunt sorteren. Daarnaast houdt Intercom in de gaten wanneer de gebruiker voor het laatst gebruik heeft gemaakt van de applicatie en hoe vaak (30 minuten geen activiteit is dan een nieuwe sessie).
Tip: Om te voorkomen dat gebruikers uit je testomgeving in de productieomgeving van Intercom terecht komen kun je een aparte test-applicatie aanmaken in Intercom.
Naast e-mailadres en aanmelddatum kun je extra gegevens van je klant meesturen. Denk aan volledige naam, bedrijfsnaam, aantal aangemaakte items in jouw software of soort licentie. Intercom vult van iedere gebruiker een activity stream aan wanneer deze inlogt of je een bericht verstuurt of ontvangt. Al deze gegevens vind je terug op de profielpagina van de gebruiker op Intercom, zie het screenshot hieronder.
Klanten opzoeken en gericht benaderen
In Intercom kun je je klanten terugvinden en sorteren op alle gegevens die je hebt ingestuurd. Daarna kun je ze vanuit Intercom heel gericht benaderen met een bericht (doelgroep targetten). Bijvoorbeeld inactieve klanten of klanten van een bepaalde omvang. Je kunt gebruikers ook individueel een tag geven, bijvoorbeeld met de naam van een evenement als je mensen hebt ontmoet.
Naast specifieke gebruikers kun je ook een bericht sturen naar al je klanten, een percentage van de klanten of klanten die je applicatie een aantal dagen gebruiken. Je kunt berichten laten weergeven op iedere pagina van je webapp of beperken tot een specifieke pagina. Een filter kun je bewaren als een “Auto Tag”.
Een bericht dat je stuurt naar je klanten kun je als pop-up tonen zodat het bericht niet gemist kan worden – de gebruiker moet de pop-up wegklikken. Je kunt het bericht laten vervallen op een bepaalde datum en eventueel nieuwe gebruikers overslaan. Het is zelfs mogelijk om automatisch berichten te sturen (Auto Message) zodra een gebruiker aan een bepaalde status voldoet, zie onderstaand screenshot.
Als de klant het bericht weg klikt dan verplaatst Intercom het naar de Intercom Inbox van de gebruiker. Je kunt ervoor kiezen deze Inbox ook zichtbaar te maken. Dan kun je ook berichten versturen die niet direct als pop-up verschijnen maar netjes in de Inbox wachten, eventueel met teller van het aantal ongelezen berichten.
Met de standaard Javascript-code van Intercom kan een eindgebruiker op basis van het e-mailadres van een andere gebruiker diens berichten ophalen. Gebruik bij voorkeur de Javascript code die je kunt achterhalen via de menu optie Security.
Klanten kunnen – realtime – op een bericht reageren. Je ziet of iemand online is of tekst aan het intypen is. Intercom geeft in de kolom “Relationship” weer of je contact hebt opgenomen met een klant en/of de klant met jou, zie de rechterkolom in onderstaand screenshot. En al deze berichten kun je archiveren om overzicht te houden, terugvinden bij de gegevens van de gebruiker en doorzoeken.
In Intercom kun je ook zien hoeveel mensen het bericht hebben geopend en hoeveel erop hebben gereageerd.
Als je de Intercom Inbox met een linkje “Support” aan je webapp toevoegt dan kunnen klanten ook zonder dat jij eerst een bericht stuurt via Intercom contact met je opnemen. Op de profielpagina van een gebruiker in Intercom kun je ook snel alle uitgewisselde berichten terugvinden en onder het bericht een miniprofiel van de gebruiker. Je kunt met collega’s samenwerken door berichten aan elkaar toe te kennen. Je kunt meerdere berichten in één keer aan iemand anders toekennen – of archiveren als er geen actie nodig is.
Intercom kan je een notificatie sturen via e-mail als een gebruiker je een bericht stuurt. En je kunt de gebruiker de berichten ook echt via e-mail versturen. Tenslotte kun je met meerdere gebruikers je klanten ondersteunen.
Berichten kun je netjes opmaken en voorzien van afbeeldingen. Je kunt zelfs A/B-testen met berichten (Starter en Premium) om te testen op welk bericht het meeste gebruikers reageren.
Direct reageren op wat je gebruiker doet met Intercom Events
Met Intercom Events stuur je je berichten op het juiste moment. Bijvoorbeeld zodra een gebruiker een bepaalde functionaliteit voor het eerst gebruikt of ervoor kiest om te downgraden. Per actie die je in de gaten houdt vertelt Intercom je hoe vaak de gebruiker deze heeft uitgevoerd, wanneer voor het eerst en wanneer voor het laatst. Daarnaast kun je ook hier zelf extra informatie aan toevoegen.
Intercom Live Chat
Intercom Aquire geeft websitebezoekers de mogelijkheid met een druk op de knop een chat te starten. De bezoeker kan een e-mailadres achterlaten om een melding te krijgen zodra je reageert. Om tot een antwoord te komen kun je samenwerken met collega’s.
Het profiel van de bezoeker welke Intercom direct opbouwt blijft behouden als deze klant wordt.
Je gebruikers inzichtelijk maken
Intercom tekent een kaart op basis van de geografische gegevens van je eindgebruikers. Persoonlijke gegevens blijven achterwege zodat je de kaart kunt delen via social media of op een beurs kunt demonstreren.
Intercom API voor ontwikkelaars
Dankzij de Intercom API kun je alle functionaliteit van Intercom integreren in andere applicaties. Ook kun je gegevens in Intercom plaatsen die je liever niet door de eindgebruiker laat ontdekken. Doordat je niet meer afhankelijk bent van Javascript kun je Intercom ook aansturen vanuit een reguliere applicatie. De API ondersteunt ook het ophalen en versturen van berichten aan de eindgebruikers.
Er is ook een Intercom API voor iOS- en Android-apps. Daarmee kun je mobiele gebruikers en hun manier van werken met je app volgen, pushmeldingen en e-mailberichten sturen, gesprekken met gebruikers aanknopen om feedback te ontvangen en gebruikers in de app zelf verder helpen.
Met de integratie met Zapier kun je webapps aan elkaar koppelen en zo bijvoorbeeld melding maken van nieuwe gebruikers in een chatroom of ze toevoegen aan SalesForce of je mailinglijst.
Intercom webinar met use-cases
Een Intercom webinar heeft je in 40 minuten een rondleiding in Intercom. Je doet inspiratie op over berichten die je al dan niet geautomatiseerd kunt versturen.
Toekomstige ontwikkelingen
Qua ontwikkeling is Intercom vooralsnog alleen Engelstalig beschikbaar wat vooral in de interface naar je klanten jammer is (de pop-up en de inbox). Natuurlijk is dat slechts een kwestie van tijd.
Volg @intercom op Twitter of lees het Intercom blog om op de hoogte te blijven van verdere ontwikkelingen.
